2 авг. 2021 г.5 мин.
Как сказал бы М. Жванецкий: "И ящики у нас электронные, и сами мы довольно неискренние..."
Поэтому давайте не будем позорить почтовый ящик, хоть электронный, хоть обычный. Тем более, что у последнего сегодня День рождения.
Рекомендуется к прочтению всем желающим избегать наиболее распространенных ошибок в электронной переписке.
Читайте. Делайте выводы. А, если что, «Лаборатория принятия решений» подскажет, как принять грамотное решение.
Почему-то большинство руководителей считает по умолчанию, что уж переписываться-то друг с другом работники точно умеют и учить их этому ремеслу совершенно не нужно.
Они готовы тратить деньги на то, чтобы обучать персонал общению с клиентами по телефону и на встречах. Реже учат менеджеров письменному общению с покупателями – написанию коммерческих предложений и продающих текстов. И очень редко готовы учить коммуникациям в принципе, и в частности письменным. И не понимают, что таким образом буквально лишают себя денег.
Ведь выгодные контракты могут оказаться незаключенными, а подписанные договоры невыполненными просто из-за того, что процесс коммуникаций оказывается на каком-то этапе прерванным или искаженным. А причины, по которым возникает эта проблема, чаще всего таковы.
Однажды вам придется поискать давно-давно отправленное письмо, к которому был прикреплен важный документ или в котором была отправлена информация, нужная прямо сейчас. А может быть, вам придется восстановить всю историю переписки по какому-либо проекту. Тогда вы помянете добрым словом великую тему письма.
Light-версия: вы просто убьете кучу рабочего времени на поиски пары строк.
Hard-версия: вы так и не найдете то самое письмо, где ваш начальник обещал вам повышение в должности по завершении проекта.
В этике деловой переписки есть понятие Rambling или «бессвязное изложение мыслей». Если вы не можете изложить тему или задачу в нескольких предложениях, лучше обсудить ее лично — по телефону или при встрече.
Как правило, для постановки задач используются таск-менеджеры, но они справляются не всегда. Есть срочные поручения, есть удаленные работники, есть беспричинная любовь к общению по почте, которая проявляется в каждом офисе. Поэтому важно знать, что красивая задача в письме выглядит так:
Краткое содержание
Уточнения, детали
Вопросы
Чтобы обойтись без голословности, приведем хороший пример:
«Аркадий, здравствуйте. К среде нужно подготовить к отправке промежуточный вариант дизайна упаковки молока «Коровушкино» (тот, что утвердили на последней встрече). Клиент хочет использовать его в презентации для партнеров, поэтому можно просто сделать несколько картинок в JPG. Дополнительно поясни, что еще предстоит сделать и когда будет готов окончательный результат. Подготовишь? Нужно уточнить у клиента размер файлов? Спасибо!».
Для контраста — плохой пример:
«Аркадий, сделай к среде упаковку молока. Клиент попросил».
Это не смешно: загляните в почту и посмотрите, сколько задач поставлены так, чтобы не нужно было включать третий глаз. Менеджеры часто полагаются на волшебную интуицию коллег и часто в ней ошибаются. Иногда задач так много, что третий глаз в ужасе дергается туда-сюда, и все понимает неправильно.
Кстати, для тех, кто пытается бороться с бесконечными бессвязными письмами, есть пометки TL (too long) или DR (didn’t read). Отправьте письмо обратно, добавив к нему пару букв.
Light-версия: вас переспросят. Придется потратить время на ответ.
Hard-версия: задача будет выполнена неправильно, придется отвечать перед заказчиком и, возможно, потерять проект.
Скрытая копия в письме — удобрение для «дворцовых интриг». В это поле часто ставят руководителей отделов или компании, чтобы тайно держать их в курсе рабочих переписок. Но зачем это делать тайно, если есть обычное поле «Копия» с точно таким же функционалом, зато с открытыми адресатами? Проще говоря, почему директор решил шпионить? Неприятный поворот событий. Конечно, в 90% случаев никто не узнает про тайного адресата. Но однажды уставший директор случайно нажмет «Ответить» или «Ответить всем». И тогда всех ждет парочка неловких моментов.
Скорее всего, сотрудники обидятся и будут реже прибегать к письмам. Кто-то обсудит это на обеде или на перекуре. Директора и автора первого письма помянут нелестными словами. В роли простачков оказаться не хочется никому. Все это мелочи, но на работе и ее качестве они скажутся обязательно.
Бездумная пересылка комментариев клиента — это продолжение темы rambling. Вы надеетесь, что получатель разберется? Вряд ли. Если кто-то отправил письмо сначала на вашу почту, значит, вы точно разбираетесь в вопросе лучше (кроме случаев, когда письмо попало к вам по ошибке). Перечитайте письмо и ужмите его до нескольких предложений, которые четко описывают задачу.
В лучшем случае будет сделана лишняя работа. В худшем случае среди комментариев и правок может затеряться конфиденциальная информация, которая предназначалась вам. И нет гарантии, что эта информация не станет достоянием всей компании на следующем же перекуре.
История переписки — это багаж букв, который тащит за собой почти каждое рабочее письмо. Он нужен, чтобы не терять нить беседы. Иногда кажется, что багаж нужно удалить: без него письмо смотрится аккуратно и просто. Но лучше его никогда не трогать.
Когда вы теряете нить разговора, наступает молчание или начинаются попытки вспомнить содержание предшествующей беседы. Если до этого прозвучали полезные мысли, они скорее всего забудутся. В переписке точно так же: многие просто не станут отвечать на письмо, в котором речь идет о загадочных вещах. В худшем случае потеряются несколько интересных идей, которые возникли в ходе переписки.
Есть на свете специалисты, которые включают просьбу «Пожалуйста, не удаляйте историю переписки» в автоматическую подпись. Настолько это для них важно.
Поле «Копия» и кнопка «Ответить всем» — это оружие массового поражения, это мусоровоз, перевернувшийся на главной площади города. Подумайте дважды, прежде чем это использовать. У большинства людей рабочая почта не превращается в свалку только чудом: они прилагают усилия, чтобы ее систематизировать и сделать полезным инструментом.
Важные письма потеряются, нить беседы запутается, кто-то прочитает то, что не должен был прочитать, кто-то потратит в десять раз больше времени, чтобы найти письмо, погребенное под грудой массовой рассылки.
Иногда письмо можно потерять или про него можно забыть. Иногда кажется, что сообщение не предполагает ответа, потому что в нем четко изложена задача, и вам она понятна с первого раза. Но рабочие письма всегда требуют ответа, потому что обратная связь — святая святых в компании, где работают больше двух человек. Обратная связь двигает работу вперед. Даже простые фразы «Спасибо, получил» или «Взял в работу» служат добру.
Работа застопорится, проект подмерзнет. Получив отмашку, менеджер может перейти к следующей задаче. Не получив отмашки, он может передать задачу другому исполнителю, и тогда она будет выполнена дважды. Идеально отвечать на рабочие письма в течение часа после получения. Тогда все встанет на обкатанные рельсы.
Последствия почти всех ошибок — трата времени. В рамках одного письма это мелочи, но в рамках компании, где работают сотни человек, это уже часы и рабочие дни. Если все эти «сотни» будут чуть вдумчивей в письмах, тогда из воздуха появится куча времени, которую можно приложить к решению задач и производству миллионов. Это один из самых очевидных ответов на вопрос «куда уходит время» в наши дни.
А корпоративное время это всегда деньги.
Подумайте об этом и о том, чтобы научить своих сотрудников правильно обращаться с почтой и грамотно излагать свои мысли на бумаге. Школы и вузы, увы, этому не учат.
Текст: Тимур Асланов
Источник: Executive.ru
Изображения: из открытых источников
Больше постов НА ГЛАВНОЙ СТРАНИЦЕ БЛОГА и в АРХИВЕ ПУБЛИКАЦИЙ
Оперативная информация на наших аккаунтах:
fb - @koteykarorhah, @proforientacya;
vk - vk.com/labprir;
ok - ok.ru/group/52618336075994;
t - t.me/koteykarorshah;